Mitglied werden

Auf die Qualität kommt es an

AdobeStock__Monster_Ztudio.jpeg
Qualitätsmanagement ist unverzichtbar. © Adobe Stock/Monster Ztudio

Ein hoher Arbeitsstandard ist ein gewichtiges Argument, um Kund*innen für sich zu gewinnen. Ebenso sorgt Qualität für reibungslose Abläufe und Zufriedenheit in der Belegschaft. Wie es Ihnen gelingt, hohe Standards zu schaffen - und warum ein Qualitätsmanagement dafür unverzichtbar ist.

"Haushaltsnahe Dienstleistungen sind qualitativ hochwertig, wenn ..." - diesen Satz werden zehn Kund*innen wahrscheinlich auf zehn verschiedene Weisen beenden. Für Auftraggeber*innen ist eine Leistung im Allgemeinen dann von hoher Qualität, wenn sie ihren individuellen Erwartungen entspricht. Die Bewertung von Qualität ist also sehr subjektiv.

Eine Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) zum Thema "Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards" hat fünf Kriterien identifiziert, die für viele Kund*innen ausschlaggebend sind:

  1.  Vertrauenswürdigkeit

    Als vertrauenswürdig bezeichnen Kund*innen Unternehmen, die verantwortungsbewusst arbeiten, konstruktiv mit Beschwerden umgehen und persönliche Informationen und Daten vertraulich behandeln. Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter*innen im Einsatz nicht über andere Kund*innen "tratschen".

  2.  Zuverlässigkeit

    Zuverlässigkeit messen Kund*innen anhand der Pünktlichkeit der Mitarbeiter*innen und der zeitnahen Information über den Ausfall oder Ersatz einer verabredeten Leistung im Krankheitsfall.

  3. Sorgfalt

    Als sorgfältig wird eine Leistung dann beschrieben, wenn sie gründlich und unter nachhaltigen, umwelt- und gesundheitsschonenden Aspekten erbracht wird.

  4. Kompetenzen

    Bei diesem Kriterium bewerten Kund*innen nicht nur die fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter*innen, sondern auch deren soziale und sprachliche Fähigkeiten.

  5. Beratung & Service

    Im Bereich "Beratung & Service" achten Kund*innen auf gute Arbeitsbedingungen und faire Löhne für Mitarbeiter*innen, die Erreichbarkeit eines festen Ansprechpartners und die Möglichkeit zur Teilnahme an Kundenbefragungen und Qualitätskontrollen.

    Ebenso wichtig sind eine qualifizierte Beratung, bei der Kundenwünsche berücksichtigt werden, und die Beachtung von Mindeststandards bei der Vertragsgestaltung.

Sehen Kund*innen diese fünf Kriterien erfüllt, sind sie meist bereit, einen angemessenen Preis für die angebotenen Leistungen zu zahlen.

Anhand der Studie zur "Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards" des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie ist eine Arbeitshilfe für Anbieter haushaltsnaher Dienstleistungen mit dem Titel "Qualitätssicherung für haushaltsnahe Dienstleistungen - Checkliste für Anbieter" entstanden.

Diese definiert drei Qualitätsbereiche in haushaltsnahen Dienstleistungsunternehmen:

4.3.1._Was_heisst_Qualitaet_Tabelle.jpg
Qualitätsbereiche in einem Dienstleistungsunternehmen© Kompetenzzentrum Hauswirtschaft

Qualitätsmanagement: Mehr Zufriedenheit und Transparenz

Alle Maßnahmen, die Unternehmen treffen, um ganze Bereiche oder einzelne Aspekte auf diesen Feldern sicherzustellen, zählen zum Qualitätsmanagement (QM). Diese Maßnahmen haben sowohl auf die Dienstleistungen bei Kund*innen als auch auf betriebsinterne Abläufe Einfluss.

Die Verschriftlichung dieser Maßnahmen ist Teil des QM-Handbuchs. Weitere Bestandteile des QM-Handbuchs sind die Darstellung der Unternehmensstruktur, der Arbeitsprozesse sowie des Kontroll- und Ergebnissicherungssystems.

Dabei ist es entscheidend, die branchenüblichen Qualitätsstandards zu beachten. Für die Branche der haushaltsnahen Dienstleistungen sind vor allem die DIN SPEC 77003 und DIN SPEC 77004 üblich.

Die beiden DIN SPEC sind Standardisierungen, die eine Ebene unter den DIN-Normen liegen und rechtlich nicht bindend sind. Trotzdem bieten sie Vorteile und wirken sich positiv auf die ganze Branche aus:

Sie verbessern die Transparenz und Sicherheit für Kund*innen, formulieren angemessene Arbeitsbedingungen, fördern ein besseres Branchen-Image und führen zu zufriedeneren Auftraggeber*innen und einer leichteren Gewinnung von Neukund*innen. 
 

AdobeStock_Qualitaet_fotogestoeber.jpeg
Standardisierungen bieten Vorteile und wirken sich positiv auf die ganze Branche aus. © Adobe Stock/fotogestoeber

Die DIN SPEC empfiehlt, bei der Gliederung des QM-Handbuchs dreistufig vorzugehen und sich von der Strukturqualität über die Prozessqualität zur Ergebnisqualität durchzuarbeiten.

Gleichzeitig soll auf die mitgeltenden Unterlagen wie beispielsweise Arbeitsanweisungen, Checklisten, Vertragsvorlagen, Infomappen und Ähnliches verwiesen werden.
 

  • Strukturqualität
    Informationen zu Rollen und Verantwortlichkeiten

    Zur Strukturqualität zählen Informationen, die in vielen Fällen die Frage "Wer ist dafür verantwortlich?" klären.

    Im Einzelnen sind das Angaben zu:

    • dem Leitbild

    • den Zielen

    • der Beschreibung des Unternehmens

    • den personellen Strukturen (Personalstruktur des Unternehmens und deren Qualifikation, Aufgaben und Verantwortlichkeiten, interne Kommunikation, Erreichbarkeit)

    • dem Dienstleistungsangebot
         den räumlichen Strukturen und der Erreichbarkeit
         den rechtlichen Bezügen
         der Entwicklung und dem Einsatz des QM-Handbuchs

  • Prozessqualität
    Für reibungslose Abläufe

    In der Prozessqualität werden einzelne Prozesse oder Vorgehensweisen anhand von Prozessbeschreibungen (inklusive Zielen) beschrieben und durch die mitgeltenden Unterlagen ergänzt.

    Themen in der Prozessqualität sind:

    • Kundengewinnung

    • Information/Beratung/Vertragsgestaltung

    • Leistungserbringung Reinigung

    • Leistungserbringung sonstiger haushaltsnaher Dienstleistungen

    • Erbringung hauswirtschaftlicher Betreuungsleistungen

    • Hygiene und Gesundheitsschutz

    • Beschwerdemanagement

    • Mitarbeiterführung (Mitarbeitergewinnung, Einarbeitungskonzept, Mitarbeitergespräch, Teambesprechung, Fortbildungsplanung, Dienstplanung, Qualitätskontrollen)

  • Ergebnisqualität
    Überprüfung und Optimierung


    Im Abschnitt der Ergebnisqualität wird festgehalten, wie die Qualität der Arbeitsergebnisse überprüft wird.

    Themen in diesem Bereich sind:

    • Kunden-/Mitarbeiterbefragungen

    • Statistische Auswertungen

    • Archivierung und Dokumentation

    • Folgen (Schulungsbedarf, Prozessanpassung > Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

4.3.1._QM_Zyklus_.jpg
Unternehmen in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess© Kompetenzzentrum Hauswirtschaft

Aktiv gelebtes Qualitätsmanagement führt dazu, dass Unternehmen kontinuierlich besser werden. Das bedeutet, dass sie auf die Rahmenbedingungen in ihrer Umgebung, die sich ständig wandeln, reagieren: beispielsweise auf rechtliche Vorgaben, Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt, Veränderungen der Nachfrage oder des Standes der Wissenschaft. Dazu können aber auch Umbrüche in der persönlichen Situation der Mitarbeiter*innen gehören (Elternzeit, Krankheitsfälle ...).

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess, auch PDCA-Zyklus genannt, besteht aus vier Schritten.

Der Zyklus beginnt mit einem Ereignis, das Verbesserungsbedarf offenbart (Blitz in der Grafik). 
Unternehmen in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Grafik: Kompetenzzentrum Hauswirtschaft

Nun wird im ersten Schritt (Plan) festgelegt, wie der Prozess in Zukunft ablaufen soll. Dabei werden sowohl die Ergebnisse als auch die Messgrößen für die Ergebniskontrolle im Blick behalten.

Im zweiten Schritt (Do) wird der neue Ablauf erprobt, damit im dritten Schritt (Check) geprüft werden kann, ob der neue Arbeitsablauf das gewünschte Ergebnis hervorbringt.

Führt der neue Arbeitsablauf nicht zu dem gewünschten Resultat, wird der vierte Schritt (Act) übersprungen und mit dem ersten Schritt wieder begonnen.

Bringt der neue Arbeitsprozess das gewünschte Ergebnis, wird der Prozess im vierten Schritt solange zum Standard, bis erneuter Verbesserungsbedarf ansteht.

Bei all diesen Maßnahmen gilt aber: Aktivitäten im Qualitätsmanagement sind nur sinnvoll und zielführend, solange sie weder für Kund*innen noch für das Unternehmen zu deutlichen Mehrkosten und steigendem Zeitaufwand führen. 

Der Nutzen eines QM-Handbuchs

Gut geführte QM-Handbücher eignen sich hervorragend, um neue Mitarbeiter*innen einzuarbeiten und Fortbildungen zu planen. Zudem bieten sie viele Informationen zu betriebsinternen Abläufen für Mitarbeiter*innen.

Damit Sie mit dem QM-Handbuch gleich loslegen können, finden Sie hier eine Vorlage. Die Vorlage enthält eine Gliederungsempfehlung und Vorschläge einzelner Prozesse, die Sie anhand von Leitfragen individuell für Ihr Dienstleistungsunternehmen erarbeiten können. Zusätzlich enthält sie je ein Beispiel für die Prozesse Beschwerdemanagement und Wäschepflege.

Weitere Informationen/ Quellen:

  • Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi): Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards, 2014, IFOK GmbH in Zusammenarbeit mit dem Institut der deutschen Wirtschaft Köln und dem Institut der deutschen Wirtschaft Köln Consult GmbH

  • Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi): Qualitätssicherung für haushaltsnahe Dienstleistungen - Checkliste Anbieter. Eine Arbeitshilfe für Anbieter haushaltsnaher Dienstleistungen, 2015  

Downloads

Vorlage Qualitätsmanagement-Handbuch